2020年，青岛市消保委积极打造便捷高效维权渠道，充分发挥青岛市消费者反诈维权联盟、市消保委律师团及专家的优势，开展了12期“月月3·15律师专家在线活动”，现场为来电、来访的消费者提供免费咨询和服务，并根据情况提供相应的法律援助。在微信公众号创设“解案析法”栏目，结合典型案例，提醒消费者如何规避消费风险，引导科学理性消费。

　　案例一：张某接到自称某电商客服电话，称其通过网上购买的衣服因质量不合格，可以办理退货同时给其双倍赔偿。张某根据对方要求添加嫌疑人微信后，对方人发送给张某一个网页链接，让其根据网页要求填写退货信息。张某便在网页中将身份证，银行卡号，手机号，和支付宝密码等信息全部填写并提交后，接到了银行卡扣款1.2万元的短信，张某发现被骗。

　　【警官点评】不法分子通过非法渠道获取公民购物信息后，通过电话假冒客服的方式，谎称市民购物出现问题可以退款，随后通过发送虚假网页链接，实为钓鱼网站，一旦录入个人信息，不法分子通过后台获取受害人信息后，对其账户进行转账或消费，造成财产损失。

　　【防范提醒】消费者通过电商购买商品出现质量等问题，往往是直接与购买商品的店铺客服进行沟通，办理退换货，而电商平台通常不会出现所谓的客服与消费者进行联系，如果有人主动联系并自称某电商平台的客服给你办理退款或赔偿，确定就是诈骗。此外，对于陌生人发来的二维码或网页链接，不要轻易扫描和点击，防止上当受骗，造成财产损失。

　　案例二：大学生王某在QQ群看到刷单兼职信息，便添加嫌疑人QQ进行联系，嫌疑人发送购物链接让其刷单购买商品，并承诺返还3%-8%的“佣金”。王某完成第一笔100元刷单后，很快得到返现105元，随后按照对方要求选择一次性进行10笔刷单，当要求对方返还佣金时，对方称系统卡单，需要继续刷单操作，最后一并返还佣金。王某又连续刷单1.6万余元，要求对方先返还佣金再进行操作时，被对方拉黑，王某发现被骗。

　　【警官点评】不法分子通过设立虚假网络购物平台，要求受害人拍下商品并付款，随后返还购物款并按比例支付一定数额的“佣金”，受害人完成前几单任务后都会很快收到“佣金”。此时嫌疑人会以返还高额“佣金”为诱饵，让受害人选择继续加大刷单数量和金额，如果受害人索要“佣金”，不法分子会以刷单次数不足、系统卡单或网络监管等多种理由拒绝支付“佣金”并要求受害人继续刷单，一旦发现受害人无力继续刷单或受害人终止刷单，就会切断与受害人的联系,就此消失。

　　【防范提醒】这类诈骗重点针对的人群为大学生等年轻群体，不法分子抓住部分人群的贪利心理，以高额回报为诱饵促使其参与到刷单操作中，并在最初阶段返还部分资金，使其尝到“甜头”，从而不断跟进刷单，最终造成财产损失。消费者要了解其诈骗手段和方式，自觉抵制刷单行为，同时对发现的违法犯罪积极举报，保护自身合法权益。

　　案例三：王女士于2019年9月在即墨区看中一套商品房，并向开发商交纳定金人民币6万元，开发商亦向其出具了收据。后来，王女士感觉二手房房屋交易价格下滑，投资前景不看好，于是不想再买该套房屋，咨询能否想要回定金。

　　【律师点评】首先，假如王女士交付给开发商的为“订金”，那么双方在签订商品房预售合同后，“订金”应返还或抵充房价，消费者在支付“订金”后，如果不购买预订房屋，“订金”可以按照协议约定处理。但王女士交纳的是“定金”，根据《合同法》相关规定：债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。本案中，王女士因自身原因提出解约，其无权要求返还“定金”。相反，倘若是开发商无故提出解约，开发商应当向消费者双倍返还“定金”。需要提醒的是，法律对“定金”数额是有限制的。《担保法》第九十一条：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”定金数额超过法律规定部分无效。

　　案例四：2019年1月，消费者宋女士在青岛市某农业科技公司预付1万元办理消费卡，双方签订了书面协议，公司承诺该消费卡可以在全市连锁店内购买产品，每月返还消费奖励，自购卡之日起满一年后，消费者可自行选择继续持有或者退卡，退还金额按照“本金 + 消费奖励 - 扣除消费额”计算。2020年1月，购卡满一年，期间宋女士的消费卡未使用，要求公司退还本金1万元。公司口头承诺退款，却拖延不履行。宋女士向青岛市消保委投诉，要求该公司履行承诺，退还本金1万元。

　　【律师点评】这是一起典型的预付款方式的消费纠纷，该案例中，双方签订了书面合同，就消费方式和退款方式均进行了明确。根据《民法典》合同编，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。”公司迟迟不履行退款义务的行为是违约行为，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，经营者自约定期满之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝”，主管部门可依法对其进行行政处罚。目前，经市消保委工作人员多方调解，公司已将1万元退还消费者。

　　案例五：常先生驾驶车辆发生交通事故，到4S店请求维修报价，4S店要求交纳1000元押金，但双方未签订合同、未书面约定款项性质，4S店仅向常先生提供一张VIP会员卡。后来，常先生未到该店维修车辆，该店拒绝返还1000元款项，也拒绝了常先生提出的1000元用于保养服务的建议。

　　【律师点评】《中华人民共和国合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。”《中华人民共和国担保法》第九十条规定：“定金应当以书面形式约定。”双方未签订书面合同，也没有其他书面形式约定该款项系定金性质，4S店拒绝返还、拒绝用于其他消费的行为，没有法律依据。

　　案例六：位先生2019年因老房装修，参加了某装修公司的优惠活动，交纳了定金，装修公司出设计图后，位先生感觉不错，同意开始装修，双方约定工期自2019年12月14日至2020年3月30日。春节前，装修公司施工进展顺利。春节后，受疫情影响，装修停工，双方协商后同意自2020年4月1日开始继续施工。5月19日，位先生发现施工与设计图不一致，经与装修公司协商，变更设计后继续施工，但装修公司施工进度缓慢。装修公司先是承诺6月27日完工，后又改为7月底前完工。合同约定竣工每迟延一日，违约金为装修价款的千分之一。位先生因装修在外租房居住，租期至6月底，每月租金2000元，现房东已开始网上挂牌出租。

　　【律师点评】新冠肺炎疫情属于不可抗力，但并不能导致装修合同不能履行，双方也协商延长了工期。《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”根据双方协商及原工期推算，装修公司应在6月底前完工。装修公司至今仍未完工，应当承担违约责任。

　　《中华人民共和国合同法》第一百一十四条规定：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。”位先生的损失主要是延长房屋租赁期间导致增加的房租、增加的搬家费用。如果双方约定的违约金明显高于位先生实际损失的，法院可以适当减少。

　　案例七：2020年10月，刘某9岁的儿子从家里偷拿家长的手机，通过支付宝扫码付款的方式，购买了一套价值八千元的游戏机设备。刘某表示，每月家庭收入只有六千多，一台游戏设备八千元，明显超过了其家庭的正常支出。因此，刘某找到出售游戏机的商家，提出退货退款的请求。商家以“无质量问题，买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。刘某与商家多次沟通无果。

　　【律师点评】根据《民法典》第十九条，“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中，刘某的儿子只有九岁，为限制民事行为能力人，八千元的游戏设备明显与其年龄和消费能力不相适，其购买行为效力待定，应得到刘某的同意、追认后才生效。因此，即便商家不存在诱骗等行为，在刘某对儿子的购买行为不予认可的情况下，要求商家退款是合理的。当然，刘某作为监护人，没有监护好孩子，也存在一定过错。

　　【消费提醒】商家在售卖商品时，应当注意购买人是否为限制民事行为能力人或无民事行为能力人，特别需要注意,未成年人在进行大额消费时是否得到监护人的同意，避免出现不必要的麻烦。同时，家长在生活中也应当加强对孩子的监管，遇到此类问题，必要时可以采取法律手段维护未成年人合法权益，包括申请调解和提起诉讼。

　　案例八：今年双十一期间，李女士通过海淘平台购买的外地直邮化妆品终于到货。但到货后发现，化妆品有浓重的香精味儿，条形码模糊，很可能是假货。联系商家后，商家以化妆品已拆封为由拒不退货，李女士想要通过诉讼的方式要求商家赔偿，但与商家相隔甚远，咨询应该去哪个法院起诉。

　　【律师点评】根据《民诉法司法解释》第二十条以及《民法典》第四百九十二条，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。李女士在网上购买商品，卖家采用快递方式送货的，在没有特别约定的情况下，李女士的收货地即为合同履行地，可向收货地法院提起买卖合同纠纷之诉。如果李女士在网购时与卖家签订了管辖协议条款，则应到协议约定的管辖法院起诉。但如果卖家没有采取合理方式提醒消费者注意，则违反了公平原则，该协议管辖条款无效。

　　案例九：2019年6月，消费者张某在即墨宝龙某跆拳道馆给孩子报班并办理了一张会员卡，共计90节课。道馆在会员卡上标注2019.6-2020.6，但口头承诺此卡计次使用，上一节课扣一次，并无有效期。2020年6月，张某的会员卡使用次数仍未用尽，道馆突然通知张某，该会员卡已到一年使用期限，并要求张某尽快使用会员卡。

　　【律师点评】《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。按照上述相关规定，道馆无权将原来计次消费的会员卡修改为年卡，强制消费者进行消费。律师建议，消费者在进行预付式消费时，应要求经营者将其允诺项目以书面形式呈现，并妥善保存合同、交费收据等。一些小规模的商家可能出现经营不稳定，消费者遇到商家“无赖”时，这些书面承诺可以更好地保护消费者的合法利益。

　　案例十：2020年5月，杨某在青岛市市南区某教育机构报名成人教育培训，并全款缴纳了一年的学费。后因为工作变动，杨某需要到外地工作。因为培训课只上了几个周的课程，所以杨某找到培训机构希望按照比例折价退款，但得到的答复是：课程一经售出，概不退换。

　　【律师点评】《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。同时，该法第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　按照上述相关规定，消费者在培训报名的时候，机构并没有说明该课程“概不退换”，因此消费者主张退还课程时，机构的单方规定是没有法律效力的。其次，即便消费者报名时机构已经对此进行说明，也属于法律上的格式条款，其内容是无效的。因此，培训机构的答复没有法律依据，消费者可以根据双方培训合同的约定以及《合同法》有关合同解除的规定进行维权。

　　案例十一：消费者刘女士2019年办理了一张记名健身卡，续费后重新签订合同，面值超过3万元。近期，由于个人原因想解除合同并退费，但合同约定要收取25%的手续费，刘女士认为手续费过高，且违反预付卡面值不得超过5000元的规定，咨询是否可以此为由免除手续费。

　　【律师点评】首先，在商家没有违约的情况下，消费者要单方解除合同，可以跟商家协商。如果健身房提供的是格式合同，在办卡时已明确告知消费者销卡要收手续费，原则上还是要受约定限制。

　　其次，《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定，记名卡每张面值不得超过5000元，消费者可以向商务部门投诉，但这个办法属于部门规章，不是行政法规，构不成《合同法》中违反行政法规的强制性规定，如果涉及诉讼，不能单纯以此认定合同无效而规避手续费。解决争议的方式有协商、投诉、仲裁和诉讼等多种形式，但不同形式的解决规则和要求也不一样，因此发生争议后要根据不同需求和具体证据情况选择合适、可行的维权方式。