2017年12月份，消费者熊先生在武汉东湖高新区某4S店购买品牌小汽车一台，双方商定好购车价格17.98万，并签订了购车合同，消费者熊先生缴纳了部分定金，月底提车时被要求缴纳延保费2500元和银行按揭服务费2500元，否则无法提车。消费者提车心切，违心的向4S店缴纳了上述费用。提车后，消费者自行与该4S店多次交涉要求退还上述按揭服务费和延保费共5000元未果，遂于2017年12月28日投诉至武汉市东湖新技术开发区消费者协会。（以下简称“东湖新技术开发区消协”）

【处理过程及结果】

东湖新技术开发区消协接到消费者熊先生投诉后，2018年1月2日，东湖新技术开发区消协工作人员就消费者熊先生投诉的问题组织商家和消费者进行现场调解。消费者熊先生称：办理购车贷款时所有手续均是消费者自行与银行办理，该4S店并未提供任何服务，且该4S店加收的2500元延保费并未提前告知消费者，且上述费用均未开据发票。该4S店委托人辨称：消费者办理购车贷款时，4S店为其提供了相应的服务，比如指定银行、介绍银行工作人员等，且提供了其与某银行的合作协议；延保费也是提前告知了消费者，尽到了告知义务。针对双方争议焦点：第一，该4S店并不能提供相应证据证明其收取延保费尽到了提前告知义务；第二，其为消费者指定银行是4S店与某银行之间有某种“潜规则”，可能涉嫌不正当竞争行为。据此，可以认定该4S店收取按揭服务费和延保费的行为违反了消费者意志，侵犯了消费者知情权。面对工作人员的调查结果，商家最终答应退还消费者5000元。

【案例评析】

根据我国《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”以及该法第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”相关规定，其享有公平交易的权利，对商家提供的服务享有知情权。同时，根据我国《消费者权益保护法》第十六条：“…经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定…”的相关规定。可知，本案中熊先生作为汽车购买者，在与汽车销售者进行购买商品之前，有权获知商品的真实价格，并且有权拒绝商家不按照销售合同向其索取的不合理的费用。此外，根据《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”经营者在销售商品的时候应当对所售商品进行明码标价，本案中，汽车销售商在事先没有告知消费者额外收取其他费用的情况下，向熊先生收取的费用显然违法了经营者应当对商品明码标价的义务。

此外，本案中，4S店与某银行签订合作协议，限定消费者只能在该银行办理贷款，并且收取所谓的“按揭服务费”，涉嫌不正当竞争行为，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》。

案例提供：湖北省武汉市东湖新技术开发区消费者协会