2017年3月4日，消费者吴女士走进浙江省宁波奉化城区一家大型家具商场，经营者张某迎了上来，随手递上一本家具画册，口若悬河地吹嘘进口榆木家具。吴女士仔细翻阅着手中画册，榆木家具漂亮的花纹触动了她的求购欲望，一番了解之后，吴女士当即签订家具合同，购买价款为6600元广州产的进口榆木餐桌和三门鞋柜。7月2日，吴女士收到家具仔细一看，发现餐桌台面有两处鼓起的小气泡，怀疑家具质量有问题，使用的材质并非合同约定的进口榆木，要求退货。但经营者张某口口声声再三保证，其家具是广州做的，质量绝对没问题，材质都是进口榆木，完全符合合同约定，一口回绝消费者的退货要求。双方协商不下，吴女士只好投诉于浙江省宁波市奉化区消费者权益保护委员会（下简称“奉化区消保委”）。

【处理过程及结果】

奉化区消保委接到投诉后，迅速展开调查。经过初步调查核实，家具材质并非进口榆木，而是指接橡木和其他低级木材加贴纸皮，涉嫌消费欺诈。随即启动诉转案程序，由宁波市奉化区市场监督管理局立案处理。经区市场监管局进一步检查询问，在事实面前，张某不得不承认混淆家具材质，虚报家具产地，家具并非广东而是江西制作。经营者张某当场向消费者致歉，接受消保委提出的按《消费者权益保护法》规定退一赔三调解，退还家具价款并赔偿消费者2万元人民币。同时，对其违法行为，区市场监管局作出没收家具和罚款5万元的行政处罚。

【案例评析】

本案是一起典型的消费欺诈案件。经营者利息优势地位，在签订明确家具材质的合同后，用江西制作的指接橡木家具冒充广东做的进口榆木家具，当消费者发现问题提出质疑时矢口否认。其提供的家具产品不仅完全不符合书面合同约定的材质状况，而且有悖于口头承诺的产地状况。经营者主观上有欺诈的故意，客观上实施了欺诈行为，以次充好、以假充真，违背了诚实信用原则，侵害了消费者的知情权与公平交易权。

根据我国《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”商家的行为存在虚假宣传的情况，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。奉化区消保委作出退一赔三的调解于法有据。诉转案程序的执行有效惩戒了经营者，防止更多消费者权益受到侵害。本案再次警示广大经营者，理应遵守商业规范，如实标注商品信息。

案例提供：浙江省宁波市奉化区消费者权益保护委员会