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商家失联齐投诉解决纠纷保稳定
更新时间:2020-05-08 20:40:33     浏览次数:

2017年9月15日起,浙江省金华市金东区消费者权益保护委员会(以下简称“金东消保分局”)先后接到17件关于浙中建材市场“楚楚吊顶”收取定金和货款后未履行约定就突然关门停业,消费者要求商家退还款项的投诉。

被投诉的楚楚吊顶系浙中建材市场一家建材经营部,持有个体工商营业执照,名称为“金华市金东区昊晨建材经营部”,由夫妻共同经营,从事集成吊顶装修业务。2017年3月份开始,楚楚吊顶多次举行优惠活动,收取消费者3000元到16400元不等的定金或全额货款,共涉及消费者53户,金额达234535元。2017年9月14日,楚楚吊顶突然关门不营业,并无法取得联系,期间仅对其中的6户消费者开展项目施工,其余的47户均未供货安装。

【处理过程及结果】

此投诉事件突发恰逢十九大会议期间,由于无法与商家联系,消费者情绪比较激动,而且涉及人数众多,极易引起群体性事件。2017年9月15日接到投诉后,金东消保分局工作人员第一时间联系拨打被投诉人店里电话及负责人手机,均无法取得联系。随后便迅速到建材市场管理办公室了解情况,让市场管理方保管好楚楚吊顶店内货物及商谈楚楚吊顶剩余租金使用事项,并派专人定驻市场掌握事态发展。积极联系投诉人,登记造册,掌握该投诉涉及的人数和金额。

同时积极协调,维护消费者的合法权益,经多方联系楚楚吊顶产品供货的厂家,阐释厂家应负的责任及金华市场品牌等因素,要求厂家积极配合处理投诉事件。10月16日,市场监管、公安、多湖街道、浙中建材市场、嘉兴楚楚吊顶厂家共同就楚楚吊顶事件进行协调,并达成处理方案:由浙中建材市场内的容声吊顶商家承接楚楚吊顶所涉及订单的客户联系、实地测量、后续安装等工程,配合市场方做好楚楚吊顶后续订单的处理工作,楚楚吊顶厂家按照合同所需数量继续供货,确保客户订单顺利履行,所产生费用由楚楚吊顶厂家及浙中建材市场双方共同承担,不额外增加消费者装修费用。

【案例评析】

楚楚吊顶的上述行为违反了《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”直接导致消费诉求矛盾的爆发。

同时依据《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;...”,楚楚吊顶应全额退还消费者定金。

在本案中,关键问题被投诉方缺失,消费者找不到诉求主体。金东区消费分局本着保护消费者合法利益意识,积极作为,联合政府部门,充分协调消费者、浙中建材市场、嘉兴楚楚吊顶厂家及容声装饰四方面的关系,在被投诉方缺失的情形下,不增加消费者额外费用基础上继续履行原先约定的合同,有效得保护了消费者的利益。此次群体性投诉的成功处理不仅得到了消费者的认可,也得到了区委、区政府领导的肯定。

案例提供:浙江省金华市金东区消费者权益保护委员会

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