2017年7月24日，接市民李某来电反映：几天前去某汽车4S店对汽车保养后，市民使用信用卡支付了汽车保养的费用。市民发现4S店出具的发票金额与实际支付的费用不符，有9元左右金额不在其中。双方协商无果，市民于2017年7月24日投诉至浙江省金华市金东区消费者权益保护委员会（以下简称“金东区消保委”），希望相关部门核实处理，让商家出具正规发票（费用+手续费）。

【处理过程及结果】

受理投诉后，金东区消保委工作人员通过电话分别向双方了解情况，并深入4S店现场，调取4S店与银行间客户服务平台相关数据，核实双方的争议焦点。在4S店提供的支付凭证中显示，该消费者在4S店的消费金额为1534元，实拨金额1524.8元，手续费9.2元。在4S店收银台窗口旁，也看到了有银行信用卡支付需要收取0.6%的手续费的告知说明。4S店财务人员也向市场监管人员出具了国家发改委、中国人民银行关于信用卡支付的有相关文件规定。市场监管人员询问4S店在修理结算发票中，消费者支付的费用未含有手续费的原因，4S店表示该手续费非4S店收取，只为代收项目，因实际到帐的金额中是不包含手续费的，故在发票中未予体现。

但是，4S店出具的发票与消费者实际支付的金额不符事实是存在的，消费者索要全额服务单据发票是合法的，4S店未予出具，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“《消费者权益保护法》”）相关规定，4S店的做法明显存在不当，侵害了消费者的索证索票权。故责令4S店依据相关规定出具相关服务单据发票，如果涉及其它部门有关规定而不能及时出具的，也要求4S店向消费者出具相关内容并做好合理解释工作，取得消费者的同意和谅解。经市场监管人员的教育，4S店表示会积极与消费者沟通协调，并与金融机构取得联系，给予消费者满意的答复。

【案例评析】

在本案中，关键问题主要是以下几个方面：

一、服务票据必须合理。根据《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”4S店在消费者收取的服务单据中与实际支付的服务费用不符，消费者要求4S店出具与实际支付费用的凭证的诉求合理合法合规。在该案例中，4S店认为在出具的发票中未包含手续费的原因一是代为收取；二是未入本公司帐户；三是已在店堂进行声明；四是金融相关部门有文件规定。4S店看似理由充分，但事实是不合理的。从该案例中消费者的诉求看，消费者提出的“商家出具正规发票（费用+手续费）。”的诉求，按照《消费者权益保护法》是有法律依据和保障的，消费者要求出具发票或单据，4S店是应该出具的。从事实看，手续费虽为代收，但消费者已经支付了这项费用，消费者作为明白消费的一方，有理由要求代为收取方出具代收的票据或凭证。如果消费者要求出具正规发票，作为代收方还应积极提供并配合消费者取得正规发票。

二、店堂告示必须合法。《消费者权益保护法》第二十六条规定：“对经营者在经营活动中不得以通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”4S店虽在显著位置提醒消费者使用信用卡支付费用需要收取手续费用的告示，但该告示并不能作为不出具手续费用票据或凭证行为的理由，部分损害了消费者的利益，其告示的部分内容应该是无效的。

三、相关部门必须合作。《浙江省消费者权益保护法实施办法》第三条规定：“消费者权益保护由各级人民政府组织实施。负责工商、价格、金融等二十部门和机构应当在各自职责范围内，依法加强对经营者及其经营行为的监督、管理，及时处理消费者的投诉、举报，查处侵害消费者权益的违法行为”。针对信用卡消费支出的问题，涉及金融知识专业性强，消费者协会和金融业行业协会的联动也需不断加强，以充分发挥两者在处理消费者金融纠纷问题上的优势，为金融消费者维护合法权益提供更加高效、便捷通道。

案例提供：浙江省金华市金东区消费者权益保护委员会